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DHL
Die digitale Postfiliale für alle barrierefrei zugänglich
Kunden sollen auch in Zukunft an vielen Standorten Zugang zu Postprodukten und Leistungen haben, die digitale Filiale schließt hier die Lücke.
Branche
Logistik and Supply Chain
Prinzip
Zeitraum
08.2024 - 07.2025
Mit der Einführung neuer Poststationen entwickelt DHL sein Filialkonzept weiter. Klassische Standorte werden schrittweise durch digitale Selbstbedienungssysteme ergänzt. Die barrierefreie DHL Poststation im öffentlichen Raum wird damit zu einem zentralen Zugangspunkt.
Unsere Aufgabe bestand darin, die gewohnte Servicequalität einer Filiale in eine klar strukturierte und barrierefreie digitale Interaktion zu überführen.
Herausforderung
In einer Filiale begleiten Mitarbeitende komplexe Abläufe. An der Poststation übernimmt diese Rolle das System. Versandarten müssen gewählt, Zusatzleistungen verstanden und Zahlungen abgewickelt werden.
Gleichzeitig verlangt die EN 301 549 eine konsequent barrierefreie Gestaltung. Die größte Herausforderung bestand somit darin, die DHL Poststation für alle Menschen intuitiv nutzbar zu machen. Unabhängig von Alter, Erfahrung mit digitalen Systemen oder Behinderungen.
Die Herausforderung lag somit darin, komplexe Filialprozesse so zu strukturieren, dass sie im öffentlichen Raum eigenständig verständlich und sicher nutzbar bleiben.
Mit der Einführung neuer Poststationen entwickelt DHL sein Filialkonzept weiter. Klassische Standorte werden schrittweise durch digitale Selbstbedienungssysteme ergänzt. Die barrierefreie DHL Poststation im öffentlichen Raum wird damit zu einem zentralen Zugangspunkt.
Unsere Aufgabe bestand darin, die gewohnte Servicequalität einer Filiale in eine klar strukturierte und barrierefreie digitale Interaktion zu überführen.
Herausforderung
In einer Filiale begleiten Mitarbeitende komplexe Abläufe. An der Poststation übernimmt diese Rolle das System. Versandarten müssen gewählt, Zusatzleistungen verstanden und Zahlungen abgewickelt werden.
Gleichzeitig verlangt die EN 301 549 eine konsequent barrierefreie Gestaltung. Die größte Herausforderung bestand somit darin, die DHL Poststation für alle Menschen intuitiv nutzbar zu machen. Unabhängig von Alter, Erfahrung mit digitalen Systemen oder Behinderungen.
Die Herausforderung lag somit darin, komplexe Filialprozesse so zu strukturieren, dass sie im öffentlichen Raum eigenständig verständlich und sicher nutzbar bleiben.
Mit der Einführung neuer Poststationen entwickelt DHL sein Filialkonzept weiter. Klassische Standorte werden schrittweise durch digitale Selbstbedienungssysteme ergänzt. Die barrierefreie DHL Poststation im öffentlichen Raum wird damit zu einem zentralen Zugangspunkt.
Unsere Aufgabe bestand darin, die gewohnte Servicequalität einer Filiale in eine klar strukturierte und barrierefreie digitale Interaktion zu überführen.
Herausforderung
In einer Filiale begleiten Mitarbeitende komplexe Abläufe. An der Poststation übernimmt diese Rolle das System. Versandarten müssen gewählt, Zusatzleistungen verstanden und Zahlungen abgewickelt werden.
Gleichzeitig verlangt die EN 301 549 eine konsequent barrierefreie Gestaltung. Die größte Herausforderung bestand somit darin, die DHL Poststation für alle Menschen intuitiv nutzbar zu machen. Unabhängig von Alter, Erfahrung mit digitalen Systemen oder Behinderungen.
Die Herausforderung lag somit darin, komplexe Filialprozesse so zu strukturieren, dass sie im öffentlichen Raum eigenständig verständlich und sicher nutzbar bleiben.
Ausgangssituation
Die bestehenden Packstationen waren über Jahre etabliert. Mit der Weiterentwicklung zur Poststation wuchs der funktionale Umfang deutlich. Ziel war es, sämtliche Dienstleistungen einer Filiale möglichst verständlich und zugänglich digital abzubilden.
Mit der Einführung großformatiger Touchscreens und der gleichzeitigen Nutzung bestehender Geräte entstanden unterschiedliche technische Rahmenbedingungen für das System. Die barrierefreie DHL Poststation sollte auf mehreren Gerätekategorien konsistent funktionieren.
Gleichzeitig galt es, alle Prozesse logisch zu strukturieren und in eine konsistente Informationsarchitektur zu überführen. Nur so konnte die digitale Nutzerführung die Klarheit einer persönlichen Beratung ersetzbar machen.
Ausgangssituation
Die bestehenden Packstationen waren über Jahre etabliert. Mit der Weiterentwicklung zur Poststation wuchs der funktionale Umfang deutlich. Ziel war es, sämtliche Dienstleistungen einer Filiale möglichst verständlich und zugänglich digital abzubilden.
Mit der Einführung großformatiger Touchscreens und der gleichzeitigen Nutzung bestehender Geräte entstanden unterschiedliche technische Rahmenbedingungen für das System. Die barrierefreie DHL Poststation sollte auf mehreren Gerätekategorien konsistent funktionieren.
Gleichzeitig galt es, alle Prozesse logisch zu strukturieren und in eine konsistente Informationsarchitektur zu überführen. Nur so konnte die digitale Nutzerführung die Klarheit einer persönlichen Beratung ersetzbar machen.
Ausgangssituation
Die bestehenden Packstationen waren über Jahre etabliert. Mit der Weiterentwicklung zur Poststation wuchs der funktionale Umfang deutlich. Ziel war es, sämtliche Dienstleistungen einer Filiale möglichst verständlich und zugänglich digital abzubilden.
Mit der Einführung großformatiger Touchscreens und der gleichzeitigen Nutzung bestehender Geräte entstanden unterschiedliche technische Rahmenbedingungen für das System. Die barrierefreie DHL Poststation sollte auf mehreren Gerätekategorien konsistent funktionieren.
Gleichzeitig galt es, alle Prozesse logisch zu strukturieren und in eine konsistente Informationsarchitektur zu überführen. Nur so konnte die digitale Nutzerführung die Klarheit einer persönlichen Beratung ersetzbar machen.
Ablauf
UseTree analysierte die bestehenden Abläufe und strukturierte sie neu. Services wie Abholen und Versenden oder Portokauf und Zusatzleistungen wurden klar sequenziert. Entscheidungswege wurden gezielt vereinfacht. Prozessschritte logisch aufeinander aufgebaut.
Parallel entwickelte UseTree ein skalierbares Designsystem für digitale Selbstbedienungssysteme im öffentlichen Raum, das sowohl neue großformatige Displays als auch bestehende Geräte berücksichtigt. Interaktionsmuster wurden vereinheitlicht und systematisch auf Barrierefreiheit geprüft. Accessibility wurde als integraler Bestandteil von Navigation, Informationshierarchie und Systemfeedback verankert.
Zur Absicherung der Konzeption wurde die barrierefreie DHL Poststation mit unterschiedlichen Nutzergruppen getestet. Die Tests zeigten, an welchen Stellen Orientierung intuitiv funktioniert und wo zusätzlich Unterstützung notwendig ist. Die gewonnenen Erkenntnisse flossen direkt in die Weiterentwicklung ein.
Die Umsetzung erfolgte iterativ und in enger Abstimmung mit Entwicklung, Qualitätssicherung und Fachseite. So entstand Schritt für Schritt eine robuste und konsistente Lösung.
Ablauf
UseTree analysierte die bestehenden Abläufe und strukturierte sie neu. Services wie Abholen und Versenden oder Portokauf und Zusatzleistungen wurden klar sequenziert. Entscheidungswege wurden gezielt vereinfacht. Prozessschritte logisch aufeinander aufgebaut.
Parallel entwickelte UseTree ein skalierbares Designsystem für digitale Selbstbedienungssysteme im öffentlichen Raum, das sowohl neue großformatige Displays als auch bestehende Geräte berücksichtigt. Interaktionsmuster wurden vereinheitlicht und systematisch auf Barrierefreiheit geprüft. Accessibility wurde als integraler Bestandteil von Navigation, Informationshierarchie und Systemfeedback verankert.
Zur Absicherung der Konzeption wurde die barrierefreie DHL Poststation mit unterschiedlichen Nutzergruppen getestet. Die Tests zeigten, an welchen Stellen Orientierung intuitiv funktioniert und wo zusätzlich Unterstützung notwendig ist. Die gewonnenen Erkenntnisse flossen direkt in die Weiterentwicklung ein.
Die Umsetzung erfolgte iterativ und in enger Abstimmung mit Entwicklung, Qualitätssicherung und Fachseite. So entstand Schritt für Schritt eine robuste und konsistente Lösung.
Ablauf
UseTree analysierte die bestehenden Abläufe und strukturierte sie neu. Services wie Abholen und Versenden oder Portokauf und Zusatzleistungen wurden klar sequenziert. Entscheidungswege wurden gezielt vereinfacht. Prozessschritte logisch aufeinander aufgebaut.
Parallel entwickelte UseTree ein skalierbares Designsystem für digitale Selbstbedienungssysteme im öffentlichen Raum, das sowohl neue großformatige Displays als auch bestehende Geräte berücksichtigt. Interaktionsmuster wurden vereinheitlicht und systematisch auf Barrierefreiheit geprüft. Accessibility wurde als integraler Bestandteil von Navigation, Informationshierarchie und Systemfeedback verankert.
Zur Absicherung der Konzeption wurde die barrierefreie DHL Poststation mit unterschiedlichen Nutzergruppen getestet. Die Tests zeigten, an welchen Stellen Orientierung intuitiv funktioniert und wo zusätzlich Unterstützung notwendig ist. Die gewonnenen Erkenntnisse flossen direkt in die Weiterentwicklung ein.
Die Umsetzung erfolgte iterativ und in enger Abstimmung mit Entwicklung, Qualitätssicherung und Fachseite. So entstand Schritt für Schritt eine robuste und konsistente Lösung.
Wirkung
Über die Station können Services selbstständig genutzt und Produkte gekauft werden. Klar strukturierte Abläufe erleichtern den Nutzenden die Bedienung und reduzieren die kognitive Belastung. Unterstützende Hilfestellungen sind jederzeit abrufbar und Anforderungen der EN 301 549 werden systematisch berücksichtigt.
Für DHL bedeutet dies eine nachhaltige Weiterentwicklung des Serviceangebots. Die Poststation wird so zu einem stabilen digitalen Kontaktpunkt der Filialprozesse und erweitert die Zugänglichkeit im öffentlichen Raum nachhaltig.
Gleichzeitig entsteht eine skalierbare Grundlage für weitere Standorte und digitale Services.
Wirkung
Über die Station können Services selbstständig genutzt und Produkte gekauft werden. Klar strukturierte Abläufe erleichtern den Nutzenden die Bedienung und reduzieren die kognitive Belastung. Unterstützende Hilfestellungen sind jederzeit abrufbar und Anforderungen der EN 301 549 werden systematisch berücksichtigt.
Für DHL bedeutet dies eine nachhaltige Weiterentwicklung des Serviceangebots. Die Poststation wird so zu einem stabilen digitalen Kontaktpunkt der Filialprozesse und erweitert die Zugänglichkeit im öffentlichen Raum nachhaltig.
Gleichzeitig entsteht eine skalierbare Grundlage für weitere Standorte und digitale Services.
Wirkung
Über die Station können Services selbstständig genutzt und Produkte gekauft werden. Klar strukturierte Abläufe erleichtern den Nutzenden die Bedienung und reduzieren die kognitive Belastung. Unterstützende Hilfestellungen sind jederzeit abrufbar und Anforderungen der EN 301 549 werden systematisch berücksichtigt.
Für DHL bedeutet dies eine nachhaltige Weiterentwicklung des Serviceangebots. Die Poststation wird so zu einem stabilen digitalen Kontaktpunkt der Filialprozesse und erweitert die Zugänglichkeit im öffentlichen Raum nachhaltig.
Gleichzeitig entsteht eine skalierbare Grundlage für weitere Standorte und digitale Services.
Das Projekt war herausfordernd und hat allen Beteiligten viel abverlangt. Umso mehr schätze ich die durchgehend professionelle und lösungsorientierte Zusammenarbeit mit UseTree. Besonders im Bereich Barrierefreiheit hat das Team einen entscheidenden Beitrag geleistet. Von Screenreader-Optimierung bis zur verständlichen UX-Copy wurde nicht nur umgesetzt, sondern aktiv mitgedacht und hinterfragt. Das Ergebnis ist eine Lösung, die nachhaltig wirkt und eine stabile Grundlage für zukünftige Entwicklungen schafft.
Arash Zamani – DHL IT Services
Das Projekt war herausfordernd und hat allen Beteiligten viel abverlangt. Umso mehr schätze ich die durchgehend professionelle und lösungsorientierte Zusammenarbeit mit UseTree. Besonders im Bereich Barrierefreiheit hat das Team einen entscheidenden Beitrag geleistet. Von Screenreader-Optimierung bis zur verständlichen UX-Copy wurde nicht nur umgesetzt, sondern aktiv mitgedacht und hinterfragt. Das Ergebnis ist eine Lösung, die nachhaltig wirkt und eine stabile Grundlage für zukünftige Entwicklungen schafft.
Arash Zamani – DHL IT Services
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